На прошлой неделе стало известно, что 16 мая в суде Центрального района пройдут слушания по делу об исках покупателей против новосибирских магазинов бытовой техники «Эльдорадо». Новосибирское Управление Роспотребнадзора намерено оспорить в суде законность продажи менеджерами компании сертификатов дополнительного сервиса, дублирующих услуги бесплатного сервисного обслуживания производителей бытовой техники. Прецедент вызвал порицание представителей авторизированных сервисных центров и защитную реакцию конкурентов.
Справка: Компания «Эльдорадо» — крупнейшая розничная сеть по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе. На сегодня компания занимает около 28 % рынка бытовой электроники в России. Первый магазин компании был открыт в 1994 году в Самаре. На сегодняшний день под брэндом «Эльдорадо» работает 1080 магазинов бытовой техники и 450 салонов связи в 766 городах России и Украины. Выручка компании в 2006 году компания составила 4,2 млрд долларов США.
По информации Новосибирского Роспотребнадзора, в Управление неоднократно поступали жалобы потребителей, связанные с реализацией сертификатов Программы дополнительного сервиса в магазинах сети «Эльдорадо».
С позиции Управления, сущность нарушения закона заключалась в том, что те условия и сроки, которые компания продавала и продает своим клиентам, подменяют собой бесплатные сервисные гарантии производителя.
Кроме того, как рассказала корреспонденту НГС.НОВОСТИ заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Наталья Харченко, «некоторые пункты данной программы сервиса дублируют прямые обязанности любого продавца, которые он не имеет права предоставлять за отдельную плату». В качестве примера таких пунктов представитель ведомства привела консультации по применению техники.
«В 2007 году наше Управление уже привлекало «Эльдорадо» к административной ответственности по данному вопросу. Тогда они дважды безуспешно пытались обжаловать наши рекомендации. В итоге с компании согласно закону был взыскан штраф в размере 10 тыс. руб. и выдано предписание о прекращении нарушения. Они его исполнили весьма своеобразно — ввели в свою Программу лист с разъяснением терминов, не признав своей ошибки и не изменив основные условия», — отметила Наталья Харченко.
Однако сама компания не признает, что нарушила закон. По словам исполнительного директора по Сибирскому региону компании «Эльдорадо» Ивана Устинова, в магазинах сети права покупателей не нарушались. «Однако из-за претензий Роспотребнадзора нам пришлось с осени 2007 года ввести дополнительные бланки, где специальным крупным шрифтом разъясняются все условия программы дополнительного сервиса. Это сделано для того, чтобы никто не мог сказать, что ему продали непонятную услугу», — пояснил Иван Устинов.
Практически все новосибирские конкуренты «Эльдорадо» оказались в курсе происходящего и заняли защитную позицию, описывая безупречность своих сервисных программ. По словам директора по рекламе и связям с общественностью корпорации «Сибвез» Андрея Позднякова, в магазинах компании покупателям также предлагают дополнительный Гарантийный сертификат. «Этот документ никоим образом не дублирует сервисные услуги производителя, а гарантирует определенную прибавку к этому сроку. Клиент покупает столько добавочного гарантийного обслуживания, сколько захочет, однако общий срок не может превышать 6 лет», — пояснил Андрей Поздняков.
По информации представителей федеральной ритейлерской сети «МИР», программы дополнительного сервиса в магазинах сети также вступают в силу лишь после окончания гарантийного срока производителя техники, а условие приобретения сертификата не является обязательным для каждого покупателя.
Третья сторона процесса — представители авторизированных центров сервисного обслуживания мировых марок техники — отреагировали на информацию об описываемых ритейлерских уловках по-разному. Руководитель сервисного центра Panasonic в Новосибирске Алексей Суховей высказался нейтрально: «На сегодняшний момент я не припоминаю подобных случаев в отношении нашей техники. Однако даже если кто-то и занимается такими вещами, то нас это беспокоит в последнюю очередь. Моя задача — обеспечить качественный сервис по нашим фирменным гарантийным сертификатам. А за то, что продают ритейлеры своим покупателям, несут ответственность сами ритейлеры», — отметил Алексей Суховей.
В то же время директор сервисного центра «Бош-Сименс Центр» Елена Козлова выразила свое отнюдь не позитивное отношение к подобной практике:
«Так относиться к потребителям по крайней мере неэтично. Хотя, к сожалению, в некоторых компаниях это практикуется — продавец попросту заменяет нашу гарантию своей.
А поскольку сам ритейлер зачастую не в состоянии осуществить качественный сервис, они отправляют людей к нам. Но мы в данном случае предоставляем уже платные услуги, так как у человека нет нашего сертификата», — рассказала Елена Козлова.
В ответ на вопрос о том, как сама компания расценивает обвинения Роспотребнадзора по существу, pr-директор «Эльдорадо» Илья Новохатский отметил два пункта официальной позиции: «Во-первых, наша программа не заменяет собой гарантии производителя, а дополняет их — некоторые аспекты в таких гарантиях просто не учтены. Во-вторых, приобретение сертификата всегда добровольно и отдается на выбор клиента». // Сообщает НГС. |
