На прошлой неделе в общественной приемной мэрии состоялась прямая телефонная линия, посвященная претензиям горожан к услугам связи. В небольшом промежутке между звонками председатель комитета мэрии по защите прав потребителей Александр Стариков пообщался с корреспондентом НГС.НОВОСТИ и отметил, что две трети жалоб касаются товаров и только одна треть – услуг: «На первом месте стоят сотовые телефоны. Из всех жалоб на товары это 25 % звонков. Это жалобы на ненадлежащее качество или телефон не выполняет тех функций, которые в нем запрограммированы».
Справка: Всего за 9 месяцев 2007 года в районные отделы и комитет мэрии по защите прав потребителей поступило 34,5 тыс. обращений новосибирцев, не довольных качеством товаров и различных услуг. Большинство из них получили консультативную помощь, и только 9,5 тыс. обращений потребовали более пристального внимания и разбирательства, составления претензий к торгующим организациям и предприятиям, оказывающим услуги. Оформлено 257 исковых заявлений в суд.
Господин Стариков напомнил, что не так давно были внесены поправки в Закон о защите прав потребителей: «У нас было много вопросов, связанных со сроком ремонта сотовых телефонных аппаратов. Человек сдает телефон (на гарантии – прим. автора), а ему через полгода говорят, что еще запчасти не пришли.
Сегодня законодательство решило вопрос: если телефонный аппарат или другой товар пробыл в ремонте более 30 дней, то потребитель имеет право предъявить претензию на расторжение договора купли-продажи и потребовать или замены телефона или возврата денег».
Здесь же в беседу включается сотрудник комитета мэрии по защите прав потребителей и отмечает, что с исчезновением сети салонов сотовой связи «Ультра» (приобретена «Евросетью» в конце июля 2006 года и работала с сохранением бренда) у потребителей возникли проблемы. По информации комитета мэрии, «Евросеть» отказывается выполнять гарантийные обязательства по телефонам, проданным в «Ультре». Однако как заявляют в самой «Евросети», «компания не является правопреемником ЗАО «Ультра», однако между ЗАО «Ультра» и авторизованным сервисным центром «Про-Сервис», входящим в холдинг «Евросеть», заключен договор на ремонт и сервисное обслуживание аппаратов, купленных в компании «Ультра».
Александр Стариков говорит, что когда продавец по той или иной причине отсутствует (прекратил деятельность), покупатель вынужден обращаться к фирме, которая изготовила телефонный аппарат: «Но для этого нужно вступать в долгую переписку, и еще неизвестно, будет ли от этого толк». Еще в прошлом году в мэрии выпустили памятку покупателя сотового телефона. «Как правило, когда аппарат выходит из строя, покупатель обращается к продавцу, а тот направляет его в сервисный центр. Но сервисный центр это ремонтная организация, и если я иду в сервисный центр, значит, я согласился на ремонт телефона.
У покупателя согласно 18-й статье есть право выбора: он может согласиться на ремонт, но может выбрать и расторжение договора продажи или замену телефона. А тут покупателя решают права выбора», – раскрыл Стариков нюанс новосибирского рынка мобильных телефонов.
Замдиректора сети сервисных центров «Мобайл Сервис» Виктор Соколовский отметил в беседе с корреспондентом НГС.НОВОСТИ, что изменения, касающиеся 30-дневнего срока пребывания телефона в ремонте, еще не вступили в силу, а когда вступят – не ударят по сертифицированным сервисным центрам: «По телефонам Nokia в зависимости от модели, ремонт занимает не более двух недель, но чаще всего 3-5 дней». То же и с остальными производителями. Проблемным остается Siemens, но он сворачивает производство телефонов, и в сервис-центры попадают в основном старые телефоны.
Касательно выбора покупателя, что делать с проблемным сотовым телефоном – обменять на аналогичный, вернуть деньги или идти в сервис-центр, господин Соколовский выразился так:
«Направлять такой телефон в сервисный центр выгодно и продавцу, и покупателю. В магазине телефон принимает технически неграмотный специалист – продавец. А в 20-30 % случаев это проблема не телефона, а проблема владельца».
По словам замдиректора «Мобайл Сервиса», с усложнением моделей, телефоны могут «сбоить» не из-за дефекта производителя, а по причине неправильного использования существующих функций и подключения различных устройств. Когда же телефон приносят в сервисный центр, там прежде всего аппарат с помощью компьютера возвращают к заводским установкам: «Если он начал работать, то, значит, владелец делал что-то не совсем корректно. Таких проблем очень много. Непонимание – это хуже всего» Еще одна проблема, которую озвучил Соколовский – в Новосибирске появилось несколько вирусов мобильных телефонов.
В «Евросети» корреспонденту НГС.НОВОСТИ пояснили, что схожим образом действует в проблемной ситуации и их продавец-консультант, который «проверяет наличие неисправностей в телефоне, делает сброс настроек, чтобы исключить возможность появления неисправностей из-за некорректных установок. Проверяет аппарат с тестовой sim-картой. В случае если в аппарате присутствует дефект, продавец предлагает устранить его, для чего потребителю предлагается обратиться в сервисный центр, либо, если клиенту удобнее, аппарат принимается в ремонт на торговой точке. Если клиент настаивает на обмене или возврате денежных средств, то продавец предлагает принять аппарат на проверку качества, по результатам которой будет принято решение в зависимости от того, по чьей вине произошла поломка. Если клиент обращается в течение первых 14 дней после покупки с жалобой на неисправности, и у продавца не возникает сомнений в нарушении правил эксплуатации (сохранен внешний вид аппарата), то возможен обмен сразу на торговой точке». // Сообщает НГС. |
