Рынок услуг новосибирских станций технического обслуживания (СТО) еще очень далек от цивилизованного. Процветают незарегистрированные в органах юстиции «гаражные СТО», клиентов часто обманывают, навязывая им ненужные услуги за немалые цены. Особенно страдают женщины, так как слесари СТО пользуются их технической малограмотностью. О проблемах новосибирского рынка СТО и о том, как их можно решить корреспонденту НГС.НОВОСТИ рассказал генеральный директор автоцентра «Плутон» Олег Горох.
Не секрет, что на многих СТО клиентам навязывают ненужные ремонтные услуги…
Я сам сталкивался с такой проблемой на одной из новосибирских СТО. Приехал на своей машине на гарантийное СТО. После произведенных работ мне показали счет. Я счел его необоснованно завышенным и просил предъявить операционную карту. Таковой не оказалось. Сейчас мы (ГК «Плутон») являемся уполномоченными дилерами Suzuki. На каждую модель и комплектацию автомобиля у нас есть техническая документация (операционная карта). Как можно без такой документации осуществлять гарантийный ремонт?
На мой взгляд, навязывание услуг более всего процветает в гаражах. Потому что там люди работают сами на себя, не несут никакой ответственности. Слесарь в гараже сразу видит, насколько человек разбирается в автомобиле. И чем менее человек знает свое авто, тем больше он рискует заплатить за ремонт.
Что касается крупных СТО, где идет большой поток клиентов, то им практика «навязывания ненужных услуг» просто невыгодна, так как компания дорожит своим именем и репутацией.
Я считаю, что подход к обслуживанию автомобиля можно сравнить с обращением к врачу. Есть люди, которые обращаются непосредственно за лечением, остальные предпочитают профилактику заболевания, нежели его длительное и более дорогостоящее лечение. Приведу пример. Приходит клиент поменять тормозные колодки. Снимаем старые колодки и видим, что тормозной диск поведен, деформирован. Предлагаем проточить диски. А водитель говорит: «И так нормально!». В итоге возникает проблема гарантии и нашей репутации в целом.
Так вот, задача профессионалов – объяснить клиенту, что в каждом конкретном случае необходимо заменить для нормальной работы автомобиля, а что подлежит замене в скором времени. Я считаю, что наши сервис-менеджеры с этим справляются.
Насколько выгоднее обращаться в лицензированные крупные сети СТО (даже заплатив дороже за услугу), а не ремонтировать машину в гаражах «у дяди Васи»?
В первую очередь несомненный плюс лицензированных СТО – это предоставление гарантии. Например, автоцентр «Плутон» дает гарантию как на работы, так и на запчасти. Кроме того, мы предлагаем клиенту выбор – возможность приобрести оригинальные запчасти либо дубликаты. Разумеется, стоимость таких запчастей различна, из этого и складывается ошибочное мнение о дороговизне крупных сетей. Что касается нашей компании, то могу заметить, что мы регулярно проводим мониторинг цен по различным группам товаров и следим за адекватностью цен в «Плутоне».
Конечно, цены на услуги в СТО «Плутон», как и в других крупных СТО, выше по сравнению с ценами в гаражных кооперативах. Это связано с тем, что в гараже слесарь работает сам на себя. Мы же являемся юридическим лицом, платим налоги, платим зарплату нашим работникам, предоставляем полный социальный пакет сотрудникам.
А также самое важное для клиента – даем гарантию. Мы несем ответственность за нашу работу. Подтверждением тому служит репутация компании – тот нематериальный актив, тот брэнд, который уже на протяжении 15 лет знаком всем автовладельцам Новосибирска и гостям города.
Приведу простой пример. Вы приехали в гаражную мастерскую, нужно поменять подшипник. Работа мастера вас устроила – сделал быстро и недорого. Но потом подшипник быстро развалился. Крайне редко клиент едет выяснять отношения к «дяде Васе» – гарантии нет, чека тоже нет. У нас же если есть рекламация, клиенту все исправят бесплатно. При этом мы сами обязательно выясним, по какой причине произошла недоработка, какой мастер допустил ошибку. И наш мастер будет нести прямую ответственность, в том числе и материальную.
Есть ли у СТО «Плутон» какая-то особая услуга, которой нет у других или которую «Плутон» стал продвигать первым в Новосибирске?
Мы были первыми, кто ввел дополнительное обслуживающее подразделение в структуре автокомплекса, – «Сервис-служба». Обычно, когда клиент приезжает на СТО, он начинает договариваться лично со слесарем, еще с кем-то. У нас это исключено. Приехав в СТО «Плутон» в первый раз, клиента встречает сервис-менеджер. В его функции входит определить проблемы, их причины и предложить клиенту необходимые услуги для их устранения.
В настоящее время очень важна профессиональность таких специалистов, так как клиенту предоставляется полная информация о технологическом цикле ремонта автомобиля. При нарушении технологии ремонта результат может быть негативным.
Можно ли предполагать, что со сменой городского автопарка подержанных машин на новые рынок СТО станет более цивилизованным? Не уйдут ли клиенты крупных СТО в сервисные службы автосалонов?
Наш отдел маркетинга в постоянном режиме отслеживает изменения рыночной коньюктуры. Обновление автопарка – одна из тенденций, которая непосредственно отражается на работе автомобильных компаний Новосибирска. От этого напрямую зависит марочный портфель в рознице, а также спектр сервисных услуг, оказываемых компанией. Это нормальный рыночный процесс, который, конечно, имеет позитивные стороны для клиента.
Несомненно, автодилеры, продавая автомобили, рядом инструментов «закрепляют» клиентов к своим сервисным службам, и происходит «переток» клиентов. Но к сожалению, редко кто из покупателей оценивает на момент покупки стоимость гарантийного технического обслуживания. Не секрет, что ценовая политика, проводимая дилерами в разрезе гарантийного ремонта, порой сильно «разочаровывает». Сравните: в одном из салонов литр бочкового масла стоит на 150 руб. дороже, чем в розничных магазинах автоцентра «Плутон».
Но ведь и ГК «Плутон» тоже с недавних пор уполномоченный дилер Suzuki...
Да. Мы сами столкнулись с этой проблемой, став дилерами Suzuki. Дилерский нормо-час ремонта составляет 1200 рублей. Для Новосибирска это большие деньги. Замена ремня ГРМ занимает 4 часа, то есть почти 4800 рублей. Поэтому в нашей компании принято решение о специальных ценах для автомобилей, купленных у нас в «СИМ–АВТО ПЛУТОН». Стоимость нормо-часа составляет 750 рублей.
Да, но у вас уже была сеть СТО «Плутон», а дилерам все надо строить заново, они хотят окупить свои затраты…
Я думаю, что каждый нормальный человек, когда покупает машину, должен считать во сколько обойдется техническое обслуживание.
Поэтому я уверен, что ниша клиентов СТО «Плутон» будет вполне стабильна. Клиенту удобнее и выгоднее приехать к нам и сделать все в комплексе. В ближайшее время мы планируем расширить географию нашей сети – открыть в Новосибирске еще несколько автокомплексов.
Я считаю, что у человека, купившего машину, всегда остается свобода выбора: поехать к «дяде Васе» в гараж или в крупный автокомплекс с гарантией на услуги и запасные части. Недаром слоганом нашей компании является «Наша цель – ваше движение». // сообщает НГС |
