Однако времена меняются, и если еще недавно болтуна называли находкой для шпиона, то сегодня он может оказаться ценным приобретением для развивающегося бизнеса. Кто-то же должен терпеливо отвечать на бесконечные вопросы клиентов, круглые сутки принимать заказы, мастерски разруливать конфликтные ситуации, доходчиво рассказывать о новых выгодных предложениях и акциях… Современные работодатели ценят талантливых и неутомимых говорунов: в Петербурге оператор колл-центра может зарабатывать до 60 тысяч рублей в месяц.
Найти работу консультанта на телефоне, на первый взгляд, достаточно легко: специализированные газеты и рекрутинговые сайты буквально пестрят подобными предложениями. Операторы колл-центров постоянно требуются службам такси, интернет-магазинам, телекоммуникационным компаниям, медицинским, развлекательным и оздоровительным центрам, ресторанам, организаторам выставок и т. д. и т. п. При этом вакансии оператора в Санкт-Петербурге отличаются не только массовостью, но и кажущейся доступностью.
Однако пробиться в ряды операторов удается далеко не каждому. Кадровики признаются, что уже по результатам первого, телефонного интервью отсеиваются четверо из каждых пяти обратившихся претендентов. Причин тому несколько: отсутствие у кандидатов голосовых данных, плохая дикция, низкая культура речи, слабое знание телефонного этикета, дефицит внимания… Работодатель, особенно предлагающий зарплату выше среднего уровня (т. е. более 25 тыс. руб.), может забраковать соискателя просто потому, что в его голосе не чувствуется доброжелательной улыбки. И уж точно не удастся пробиться на собеседование шепелявящим, гнусавящим, делающим неправильные ударения, злоупотребляющим словами-паразитами «типа», «как бы», экающим, тараторящим или, напротив, растягивающим слова кандидатам.
Профессия телефонного консультанта во многом зиждется на личных качествах сотрудника. Поэтому кадровики дотошно изучают психологический портрет кандидата, пытаясь понять, присущи ли ему пять ключевых качеств: коммуникабельность (она же общительность), доброжелательность, стрессоустойчивость, обучаемость и ответственность.
Между прочим, на стрессоустойчивость соискателя могут проверить уже в процессе телефонного знакомства: кадровик как бы невзначай попросит подождать у телефона и специально затянет паузу, или десять раз переспросит об одном и том же, или сделает явно бестактное замечание… Тем, кого подобные манеры выводят из себя, кто не задумываясь «даст сдачи» обидчику, на трудоустройство в колл-центре лучше не рассчитывать, ибо в условиях реальной работы на проводе всегда может оказаться бестолковый, косноязычный, несдержанный клиент, а оператор обязан оставаться вежливым и, главное, выполнять поставленную работодателем задачу.
Кстати, о задачах операторов колл-центров. В каждом четвертом объявлении говорится о том, что телефонному консультанту придется не только вести диалог с клиентом, но и параллельно выполнять другие функции, например, передавать заказы, заносить полученную информацию в компьютер.
В целом работа в СПб оператором, занят ли он на входящем или исходящем звонке, пользуется ли «теплой» или «холодной» базой, так или иначе должна способствовать росту прибыли компании. За увеличение объема продаж операторов, как правило, поощряют материально. Сегодня лишь немногие компании готовы платить операторам чистую почасовку или твердый месячный оклад. Большинство колл-центров уже взяло на вооружение программное обеспечение, позволяющее с точностью до секунды учитывать время пребывания оператора на рабочем месте, количество обработанных им звонков, продолжительность каждого из них, а порой и оценку, которую выставляет клиент качеству работы оператора.
Для справки: опытные операторы говорят, что за восьмичасовую смену им приходится принимать/совершать в среднем 150-200 звонков, причем пауза между ними может составлять всего 4 секунды. Нетрудно догадаться, что по итогам такого разговорного марафона операторы порой чувствуют мозоли на языке.
При неполной занятости заработки бывают достаточно скромными (минимальное предложение 10 тысяч рублей). Для тех же, кто со временем приспосабливается к сверхнагрузкам на голосовые связки и нервную систему, открываются обнадеживающие перспективы. Операторов с опытом от года, а тем паче от трех лет, начальство чаще берет на высокооплачиваемую работу (лучшее стартовое предложение – 40 тыс. рублей), у них больше шансов выйти на потолок заработка – 60 тысяч рублей.
